◆ORIGO chứng nhận quốc tế ◆
◆Sanwei International
Certification Ltd◆
Email.:salestw.origo@gmail.com
Chất lượng dịch vụ : Chuyên nghiệp, công bằng và công chính
Thái độ làm việc.: chính trực, nghiêm ngặt, tận tình
I, Dịch vụ sau bán hàng là gì?
Dịch vụ sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, là chỉ các nhà sản xuất,
các nhà phân phối để sản phẩm (hoặc dịch vụ) sau khi bán cho người tiêu dùng, để
cung cấp cho người tiêu dùng một số dịch vụ, bao gồm giới thiệu sản phẩm, giao
hàng, lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng, đào tạo kỹ thuật, dịch vụ trên trang web
v.v... Dịch vụ sau bán hàng là một biện pháp quan trọng của đơn vị sản xuất sản phẩm chịu trách nhiệm với người tiêu dùng, cũng
là một cách để tăng cường khả năng cạnh tranh sản phẩm. Dịch vụ hậu mãi bao gồm:
1, Thay người tiêu dùng cài đặt và gỡ lỗi các sản phẩm;
2, Theo nhu cầu của người tiêu dùng, hướng dẫn kỹ thuật và các khía cạnh khác của
việc sử dụng;
3, Đảm bảo cung cấp bảo trì phụ tùng thay thế;
4, Chịu trách nhiệm về các dịch vụ bảo trì;
5, Thực hiện "ba đảm bảo" của sản phẩm, cụ thể là sửa chữa, thay thế
hoặc trả lại. Nhiều người tin rằng dịch vụ hậu mãi là "ba đảm bảo", đây là một lý giải theo nghĩa hẹp;
6, Xử lý thư gửi đến của người tiêu dùng , trả lời tư vấn của người tiêu dùng.
Đồng thời dùng nhiều cách khác nhau để thu thập quan điểm của người tiêu dùng về
chất lượng sản phẩm, và kịp thời để cải thiện tình hình.
II, Chiến lược dịch vụ hậu mãi
Chiến lược toàn diện dịch vụ sau bán hàng
Một doanh nghiệp để cung cấp cho người tiêu dùng tất cả các dịch vụ sau bán
hàng yêu cầu toàn bộ quá trình, chiến lược này áp dụng cho tất cả giá trị kinh
tế cao, vòng đời dài, phức tạp và các sản phẩm kỹ thuật cao, đồng thời, tiếp cận
với phạm vi lớn nhất của người tiêu dùng sự hài lòng, tăng cường khả năng
cạnh tranh của các doanh nghiệp, và mở rộng thị phần, để mang lại lợi ích kinh
tế và xã hội tốt.
Trong một nền kinh tế thị trường, buộc các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh
tranh giữa các tài năng quyết liệt, chất lượng và cạnh tranh về giá là không thể
tránh khỏi sau bán hàng doanh nghiệp dịch vụ để áp dụng chiến lược cạnh tranh
có hiệu quả các phương tiện quan trọng. chính sách dịch vụ hậu mãi toàn diện có
thể nhận được một phần của dịch vụ cung cấp ít hơn chúng tôi mong đợi có hiệu lực,
phát huy tối đa hiệu quả của sản phẩm và thúc đẩy bán hàng. Vì vậy, nó là hướng
phát triển của chiến lược dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp. Sự khởi đầu của những
năm bảy mươi, các nhà sản xuất xe hơi Nhật Bản vội vàng để mở phần lớn các thị
trường châu Âu, nhằm nâng cao khả năng hiển thị của xe Nhật Bản để giành thắng
lợi của khách hàng ở châu Âu, đã thực hiện một chiến dịch quảng cáo tích cực,
chi phí thấp chất lượng cao chiến lược tiếp thị, nhưng họ lại bỏ qua các dịch vụ
sau bán hàng, vì vậy luôn đạt kết quả không như mong đợi,thị phần chỉ chiếm
12%. Sau một thời gian, thương gia thông minh Nhật Bản điều chỉnh chiến lược sản
phẩm, việc thành lập hàng chục ngàn cửa hàng dịch vụ và sửa chữa ô tô trên khắp
Châu Âu, một chiến lược dịch vụ toàn diện sau bán hàng, loại bỏ sự bất mãn của
khách hàng và cải thiện khả năng hiển thị và uy tín của xe hơi Nhật Bản, Thị phần
chiếm khoảng 43%, đã nhận được hiệu quả mong muốn.
Chiến lược dịch vụ hậu mãi đặc biệt
Hầu hết các công ty khác cung cấp một doanh nghiệp không có dịch vụ sau bán
hàng cho người tiêu dùng. Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng,chiến lược
này mang giá trị kinh tế cao, vòng đời của sản phẩm không quá dài, đặc biệt là
các sản phẩm theo mùa và cấp bằng sáng chế. Chiến lược này thường có nhiều đặc
điểm như sau:
(1) Phản ánh tính năng sản phẩm tuyệt vời của công ty và các dịch vụ độc đáo,
đáp ứng nhu cầu vật chất của khách hàng, tâm lý tận hưởng đầy đủ.
(2) Các nhu cầu đặc biệt của người tiêu dùng cụ thể, do các nền vật lý, tâm lý
và văn hóa khác nhau, một phần của người tiêu dùng với các yêu cầu dịch vụ đặc
biệt, các doanh nghiệp nên được đáp ứng bởi các dịch vụ đặc biệt, dịch vụ hậu
mãi của sản phẩm cạnh tranh, và là nhà điều hành của trí tuệ cạnh tranh và sáng
tạo, có kỹ năng tư duy, sáng tạo, chắc chắn sẽ tiếp tục mở rộng việc tiêu thụ sản
phẩm, giành được sự tiếp nhận của khách hàng.
Ở miền nam Trung Quốc nhà máy sản xuất điều hòa không khí, tổ chức hoạt động
vào giữa mùa xuân gồm 3 giải thưởng lớn" Sản phẩm tốt nhất trong tâm lý
người tiêu dùng" , được công bố trên báo chí, phát hành hàng chục ngàn tờ
rơi, đồng thời, phái nhân viên bán hàng đến tận cửa khách hàng để giải thích,
và miễn phí sửa chữa cho điều hòa không khí, do đó hình ảnh của nhà sản xuất bắt
nguồn không chỉ sâu sắc trong tâm trí của người tiêu dùng, mà còn mở rộng ảnh
hưởng của nó, nhiều người tiêu dùng, vào mùa hè năm đó, hoạt động đã đem đến
cho doanh nghiệp những lợi ích kinh tế và lợi ích xã hội.
Chiến lược dịch vụ sau bán hàng phù hợp
Theo một mục tiêu doanh nghiệp kinh doanh, tình hình thị trường, đặc tính sản
phẩm và nhu cầu tiêu dùng, chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ cụ thể cho người mua
dịch vụ nhất định, chiến lược này thường thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và
nhỏ để áp dụng. Các doanh nghiệp này do sự hạn chế của nguồn nhân lực, vật chất
và nguồn lực tài chính, nhằm kiểm soát chi phí sản xuất và chi phí dịch vụ, chỉ
có thể cung cấp các dự án dịch vụ tốt nhất phù hợp cho hầu hết người tiêu dùng.
Nếu không, chi phí dịch vụ và giá cả của sản phẩm sẽ tăng cao, hiệu quả kinh tế
và lượng tiêu thụ sản phẩm có xu hướng giảm. Bởi vì chiến lược này chỉ đề xuất
cung cấp dịch vụ tiêu dùng, dự án dịch vụ thích hợp, từ bỏ các dịch vụ khác, vì
vậy người tiêu dùng không thể nhận được những mong muốn đầy đủ dịch vụ,khách
hàng cảm thấy không hài lòng, khi đó khách hàng sẽ chuyển sang mua sản phẩm của
đối thủ cạnh tranh, dẫn đến tiêu thụ sản phẩm kinh doanh giảm, thị phần và lợi
ích kinh tế giảm. Do đó, chiến lược này chỉ có ở người tiêu dùng coi trọng chất
lượng sản phẩm và giá cả, không chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ hậu mãi, và
chỉ có các hạng mục và dịch vụ không nhiều mới có thể được sử dụng. Một số nhà
máy may mặc, nhà máy giày và các ngành khác đang sử dụng chiến lược này.
Nói tóm lại, những ưu điểm của chiến lược dịch vụ thích hợp hiệu quả có thể làm
giảm và kiểm soát chi phí sản xuất và dịch vụ, công ty hạn chế nhân lực, vật lực,
tài lực vào phát triển và sản xuất các lĩnh vực, từ đó mở rộng quy mô sản xuất,
mở cửa thị trường, nhược điểm có thể gây ra sự không hài lòng của khách hàng,
làm suy yếu khả năng cạnh tranh. Dịch vụ trực tuyến tiếng Anh
Vì vậy, khi sử dụng chiến lược này, bạn cần phải xác định cẩn thận dịch vụ. Dịch
vụ và khách hàng, đồng thời với sự luôn thay đổi sức mạnh kinh doanh và nhu cầu thị
trường một cách kịp thời để cải thiện chính sách dịch vụ sau bán hàng.
III, Quá trình chứng nhận:
1. Gửi mẫu đơn chứng nhận
2. Kiểm tra mẫu đơn
3. Ký hợp đồng và thanh toán
4. Kiểm toán tại chỗ
5. Cấp giấy chứng nhận
---------------------------------------------------------------------------------------------
First, what is the after-sales service?
After-sales service refers to a series of services provided by consumers,
including product introduction, delivery, installation, commissioning,
maintenance, technical training, on-site service after the products (or
services) are sold to the consumers by the manufacturing enterprises and
distributors Wait. After-sales service is the product manufacturing unit is
responsible for consumers is an important measure, but also to enhance the
competitiveness of products as a way. After-sales service include:
1, on behalf of consumers to install and debug products;
2, according to the requirements of consumers, the use of such aspects of the
technical guidance;
3, to ensure the supply of spare parts maintenance;
4, responsible for maintenance services;
5, the product of "three guarantees" that repair, replacement,
return. Now many people think that the product after-sales service is "three
guarantees", which is a narrow understanding;
6, deal with consumer letter visit, answer consumer's consultation. In the
meantime, consumers are solicited opinions on product quality in various ways
and promptly improved according to the situation.
Second, after-sales service strategy
Comprehensive after-sales service strategy
Refers to the enterprise to provide consumers with all the necessary
after-sales service of the product, this strategy applies to almost all high
economic value, long life cycle, complex structure and technical products, at
the same time, to maximize the consumption Satisfaction, enhance the
competitiveness of enterprises, expand market share, to bring good economic and
social benefits.
In the market economy conditions, forcing enterprises to adopt fierce
competition of talent, quality, price and other aspects of competition in
after-sales service business must be an important means of effective
competition strategy. A comprehensive after-sales service strategy can receive
some of the services can not receive the desired effect, to maximize the
effectiveness of the product and promote sales. Therefore, it is the
development direction of enterprise product service strategy. In the early
1970s, Japanese automakers were eager to open up a large number of European
markets. In order to increase the popularity of Japanese cars and win the favor
of European customers, they adopted a series of campaigns such as aggressive
advertising campaign and high-quality and low-cost marketing combination
strategy Means, but neglected the after-sales service, therefore always can not
achieve the desired result, the market share is only 12%. Over time, clever
Japanese merchants adjusted their product strategy by establishing tens of
thousands of auto service and repair outlets across Europe and adopting a
comprehensive after-sales service strategy to eliminate customer
dissatisfaction and improve the visibility and reputation of Japanese cars. The
market share of about 43%, received the desired effect.
Special service strategy
Refers to the business to provide consumers with most other businesses do not
have after-sales service. To meet the needs of consumers to the maximum extent
possible, this strategy applies to products with higher economic value and less
life-span, particularly seasonal and patented products. This strategy often has
such several characteristics:
(L) Reflect the company's excellent product features and unique services, in
satisfying the material needs of customers at the same time, psychologically
also get full enjoyment.
(2) to meet the special needs of special consumption, due to the different
physiological, psychological and cultural backgrounds, some consumers have
special service requirements, enterprises should be satisfied by special
services, product after-sales service competition is the operator wisdom and
Innovative competition, skilled thinking, innovative, is bound to broaden the
product sales, won the welcome of consumers.
An air-conditioner manufacturer in southern China, who had devoted himself
during the Spring Festival to engaging in three "best products in my
heart" grand prix, published in the newspaper and issued tens of thousands
of leaflets, at the same time, sent sales staff door to door to explain, And
free air conditioning repair service activities, so that the image of the
manufacturer not only deeply rooted in the minds of consumers, but also
expanded the impact of many consumers, in the summer of that year, to bring
quite good economic benefits to the enterprise And social benefits.
Appropriate after-sales service strategy
Refers to the business based on business objectives, market environment,
product features and consumer demand, only some of the services of the
purchaser to provide specific services, this strategy is generally suitable for
small and medium enterprises to adopt. Due to the restriction of manpower,
material resources and financial resources, these enterprises can only provide
most of the consumers with the best and best after-sales service items in order
to control the production cost and the service cost. Otherwise the service cost
and the price of the product will be greatly increased, the sales volume of the
product and the economic benefit of the enterprise will tend to decline.
Because this after-sales service strategy only provides consumers with the
appropriate after-sales service projects, other services will be discarded, so
that consumers can not get the full service of hope, dissatisfaction, even when
the dissatisfaction is strong Will be transferred to the competitor's products,
leading to product sales, market share and economic benefits decline.
Therefore, this strategy only attaches great importance to product quality and
price, consumers do not attach great importance to the product after-sales
service, and the service of the project and content can be used only small.
Some garment factories, shoe factories, etc. are using this service strategy.
In short, the advantage of an appropriate after-sales service strategy is that
it can effectively reduce and control the cost of production and service, and
put a limited amount of manpower, material resources and financial resources
into the field of development and production so as to expand the scale of
production and open up the market. The disadvantage is May cause consumer
dissatisfaction, weaken competitiveness. English online service
Therefore, when using this strategy, you need to carefully determine the
service. Service content and service targets, at the same time as the business
strength and market demand changes in a timely manner to improve after-sales
service strategy.
Third, the verification process:
1. Submit a verification application form
2. Review the application form
3. Sign the contract and payment
4. On-site audit
5. Issue a certificate
---------------------------------------------------------------------------------------------
一、什麼是售後服務?
售後服務,是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之後,為消費者提供的一系列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。售後服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施,也是增強產品競爭能力的一個辦法。售後服務的內容包括:
1、代為消費者安裝、調試產品;
2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;
3、保證維修零配件的供應;
4、負責維修服務;
5、對產品實行“三包”,即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為“三包”,這是一種狹義的理解;
6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。
二、售後服務策略
全面售後服務策略
指企業為消費者提供所需要的產品售後全過程的所有服務,這種策略幾乎適用於所有經濟價值高、壽命周期長、結構複雜和技術性強的產品,同時,能夠最大範圍地獲得消費者的滿意,增強企業的競爭能力,擴大市場占有率,給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。
在市場經濟條件下,迫使企業間採取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭,售後服務的競爭必然是企業採取有效競爭策略的重要手段。全面售後服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果,最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此,是企業產品服務策略的發展方向。本世紀七十年代初,日本的汽車廠商急於打開廣大的歐洲市場,為了提高日本汽車的知名度,贏得歐洲顧客的青睞,採取了積極的廣告宣傳攻勢,優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段,卻忽視了售後服務,因此始終達不到意想的效果,市場占有率僅為12%。過了一段時間,聰明的日本商家調整了產品策略,在歐洲各地建立了數萬個汽車服務和維修網點,採取全面售後服務策略,消除顧客的不滿情緒,提高日本汽車的知名度和美譽度,使市場占有率一下達到43%,收到了預想的效果。
特殊售後服務策略
指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售後服務。最大限度地滿足消費者的需要,這種策略適用於經濟價值比較高,壽命周期不太長的產品,特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點:
(l)反映企業優良的產品特色和獨特的服務項目,在滿足顧客物質需要的同時,在心理上也獲得充分的享受。
(2)滿足特殊消費的特殊需要,由於生理、心理和文化背景的不同,一部分消費者具有特殊服務的要求,企業應通過特殊服務來予以滿足,產品售後服務的競爭,是經營者智慧和創新的競爭,精於思考,獨出心裁,必然使產品銷路不斷拓寬,贏得消費者的歡迎。
我國南方的一個空調器生產廠家,曾在春節期間別出心裁也搞3個“我心中的最佳產品”大獎賽,在報紙上刊登,印發幾萬張宣傳單,同時,派銷售人員挨戶上門講解,並免費進行空調器的維修服務活動,這樣,生產廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中,還擴大了影響,消費者眾多,在當年的夏季,給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。
適當售後服務策略
指企業根據經營目標、市場環境,產品特點和消費者需求,僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務,這種策略普遍適合中小型企業採用。這些企業由於受到人力、物力、財力的限制,為了控制生產成本和服務成本,只能為大多數消費者提供適當的最好的售後服務項目。否則產品的服務成本和價格將會大幅度提高,產品的銷售量和企業的經濟效益趨於下降。由於這種售後服務策略只提供消費者所提出的、適當的售後服務項目,將其他服務項目捨棄,這樣使消費者得不到希望的全面服務,產生不滿情緒,甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品,導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此,這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面,不十分重視產品的售後服務,且服務的項目和內容不多時才可以採用。有些制衣廠、製鞋廠等都是採用這種服務策略。
總之,適當售後服務策略的優點是可以有效地減少和控制生產和服務成本,將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域,從而擴大了生產規模,開拓了市場,缺點是有可能引起消費者的不滿,削弱競爭力。英文線上服務
因此,在運用這種策略時,需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象,同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售後服務策略。
三、驗證程序:
1.提交驗證申請表
2.審查申請表
3.簽訂合約及付款
4.現場稽核
5.頒發證書