◆ORIGO chứng nhận quốc tế ◆
◆Sanwei International
Certification Ltd◆
Email.:salestw.origo@gmail.com
Chất lượng dịch vụ : Chuyên nghiệp, công bằng và công chính
Thái độ làm việc.: chính trực, nghiêm ngặt, tận tình
ISO10002 – HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHIẾU NẠI
Do sở thích của khách hàng đa dạng hơn,
doanh số bán hàng là không dễ dàng, các công ty có nhu cầu phát triển bền vững,
phải lắng nghe tiếng nói của từng khách hàng, cũng như đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng, điều này là không thể thiếu. Khiếu nại của khách hàng là rất đáng
quý, phản ánh sự mong đợi của khách hàng. Khiếu nại là một trong những
cách để hiểu được nhu cầu của khách hàng và cần tận dụng tối đa trong tổ chức .
Trong những năm gần đây, các nhà sản xuất thực phẩm Đài Loan sảy ra các vụ bê bối,phải
học hỏi từ điều này , và củng cố các chuẩn mực, phát hiện sớm các vấn đề và tìm
mọi cách để giải quyết, nhưng chúng ta phải thiết lập một mức độ cao của tính
minh bạch của hệ thống, các vấn đề khiếu nại của khách hàng để quản lý hiệu quả
, để đảm bảo rằng
thông tin quan trọng có thể đạt đến mức cao nhất của doanh nghiệp. Hướng dẫn sử
dụng ISO10002 hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng, các công ty sẽ có thể
đáp ứng một cách hiệu quả các khiếu nại của khách hàng đối với các hệ thống quản
lý.
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng ISO10002, tích lũy nhiều kinh nghiệm xử
lý khiếu nại khách hàng của doanh nghiệp quốc tế mà hình thành phát triển ,
cung cấp các trình tự xử lý khiếu nại của khách hàng, là một hướng dẫn tham khảo
rất có giá trị, từ lập kế hoạch, thiết kế, vận hành, duy trì và cải thiện, đều
có những quy phạm hoàn chỉnh. Dù quy mô tổ chức to hay nhỏ, thuộc tính lĩnh vực
dịch vụ hoặc các lĩnh vực sản xuất, đối tượng là khách hàng thông thường qua đường
hoặc khách hàng thương mại điện tử, chúng ta có thể hưởng lợi từ nó.
ISO10002 lấy khiếu nại của khách hàng làm chính, làm thế nào để giải quyết khiếu
nại của khách hàng theo trình tự tiêu chuẩn, vì lấy lập trường của khách hàng
làm chính và tốc độ xử lý vấn đề nhanh chóng, thiết lập thái độ xử lý bình đẳng,
không được chỉ trích khi nhận được khiếu nại mà cải thiện kinh doanh tổng thể,
nghiên cứu các nguyên nhân khiếu nại và ngăn ngừa tái phát. ISO10002 là tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế nhằm mục đích lấy tiêu chuẩn trình tự thao tác xử lý khiếu
nại của khách hàng, vì trên thị trường quốc tế trước mắt đang tiêu chuẩn
hóa hệ thống quản lý phục vụ khách hàng. Chúng bao gồm sự phát triển của
một cam kết kế hoạch dịch vụ và quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng,
thiết kế và hoạt động thực tế và cải tiến liên tục.
Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng ISO10002 được dựa trên một cách có hệ
thống, phù hợp và lịch sự để đối phó với sự bất mãn và khiếu nại của khách hàng
. Một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tốt là một công cụ hiệu quả để quản
lý kinh doanh thành công và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Đài Loan hai
năm gần đây, ngành bảo hiểm tài chính và ngành điện tín đã ra nhập vào hệ thống
quản lý khiếu nại ISO10002 thay thế kiểm nhiệm tiêu chuẩn quốc tế, trong đó
ngành bảo hiểm tài chính ngoài đề xuất các dịch vụ phục vụ kèm theo, mà còn thiết
lập trung tâm điện thoại phục vụ khách hàng và bộ phận chuyên xử lý các khiếu nại
của khách hàng v.v quản lý khiếu nại đa dạng hóa, tích cực lấy được lòng tin của
khách hàng, đưa âm thanh của khách hàng chuyển hóa thành động lực tiến bộ của
doanh nghiệp.
Ngành điện tín tham gia vào tiêu chuẩn ISO10002 để nâng cao sự phục vụ khách
hàng, không chỉ đạt được sự khẳng định của khách hàng cũ, mà còn được ủng hộ bởi
một thế hệ mới khách hàng. Khắc phục đường dài không chỉ là lưu trình tiêu chuẩn
khiếu nại, càng đề cao con đường khiếu nại của người tiêu dùng rõ ràng và minh
bạch hơn, nhân viên sẽ chủ động thông báo và theo dõi sự tiến độ xử lý khiếu nại.Hai
doanh nghiệp vừa nêu trên cũng đủ chứng minh rằng, việc thực hiện hệ thống quản
lý khiếu nại ISO10002 đối với sự phục vụ khách hàng nâng cao tính thần trách
nhiệm phẩm chất phục vụ và duy trì kinh doanh,là mô hình tốt nhất, điển hình nhất
trong các doanh nghiệp trong nước.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không thể làm tất cả khách hàng hài lòng, nhưng
cho phép khách hàng nói "khiếu nại" với công ty hoặc để họ nói cho
người khác “lời nói không tốt”, và hiệu ứng của người thứ 1 và ảnh hường khác
biệt cực kỳ lớn. Trọng tâm thực sự là làm thế nào để đối phó với những khiếu nại
của khách hàng? Hầu hết các công ty trong quá khứ đã được đưa vào hệ thống quản
lý chất lượng ISO9001, trong quá trình ISO9001, định vị xử lý khiếu nại là sự
giao tiếp với khách hàng, trong yêu cầu mục “Liên hệ với khách hàng”, dựa theo
“Hồi âm của khiếu nại”, chỉ rõ phương pháp giao tiếp với khách hàng, và yêu cầu
thực hiện thêm.
Tuy nhiên, không có quy định cụ thể về cách triển khai nó. Hệ thống Quản lý Khiếu nại Khách hàng ISO10002 có thể giúp các công ty thiết lập các phương pháp hiệu quả. Tôi tin rằng tiêu chuẩn này có thể giúp thiết lập hiệu quả kinh doanh và hiệu quả của cả quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng và vận dụng.
---------------------------------------------------------------------------------------------
Due to the diversification of customers
'preferences, selling products is not an easy task. It is indispensable for a
company to be sustainable, listen to each customer's voice and respond to
customers' expectations. Customer complaints like a Baoshan, reflecting the
customer's expectations. Make complaining one of the ways to understand
customer needs and make the most of your organization. In recent years,
frequent scandals such as food manufacturers in Taiwan must take this as a
mirror to reinforce corporate norms, early detection of problems and seeking
solutions, and must establish a highly transparent system of effective
management of customer complaints , To ensure that important information can
reach the highest level of the enterprise. By using the guidelines of ISO10002
Customer Complaint Management System, enterprises can effectively import
effective customer complaint management system.
ISO10002 Customer Complaint Management System is widely used in many
international companies to deal with clients' complaints. It provides a
valuable reference for enterprises to handle customer complaint procedures.
From planning, design, operation, maintenance and improvement, all have
Complete specification. No matter the size of the organization, the property is
service or manufacturing, for customers like the general path or e-commerce
customers can benefit from it.
ISO10002 is a customer complaint-based, how to solve the standard procedure of
customer complaint, in order to customer-oriented and quickly deal with the
problem, adopt an equal treatment attitude, not blame the subject of complaints
and improve the overall business, to explore customer complaints Cause and
prevent recurrence. ISO10002 is a standard operating procedure formulated by
the International Organization for Standardization (ISO) to handle customer
complaints. It is the latest and most systematic customer service management
system in the world. These include the planning, design and actual operation of
the pledges and processes that set out customer complaints handling and
continual improvement.
ISO10002 Customer Complaint Management System is a systematic, consistent and
polite way to deal with customer dissatisfaction and complaints. A good
customer complaint management system is an effective tool for successful
business management and understanding of customer needs. In the past two years,
Taiwan's financial and life insurers and telecom operators have been introduced
into the ISO10002 Customer Complaint Management System and obtained international
standards. Among them, the financial and life insurers have provided a number
of innovative additional services, established telephone customer service
centers and dedicated complaint handling departments, In order to improve the
integrity of the problem response pipeline and take the initiative to pursue
opportunities for service improvement, with a view to closer to customers, and
actively listen to the voices of customers, the voice of the customer, into the
motivation for business progress.
The import of ISO10002 telecommunications operators to enhance customer
service, not only affirmed by old customers, but also get the support of the
new generation of customer base. Customer service hotline not only has guest v.
Standard operating procedures, but also provide consumers open and transparent
complaints pipeline, handling staff will also take the initiative to inform and
track progress. The above two companies are sufficient to prove that the
introduction of ISO10002 customer service management system for consumer
service quality and responsible for the implementation of the concept of
sustainable development and management, in fact, is the best model for all
domestic enterprises and a model.
No business can fully satisfy all its customers, but having customers
"complain" about the business or letting them talk
"nonsense" to others is very different. The real focus is how to deal
with these complaints customers? In the past, most of the enterprises had
already imported the ISO9001 quality management system. In the process of
ISO9001, they handled the handling of complaints as communication with
customers. Based on the "Customer Complaint Response" in the
requirement "Customer Communication", Set out ways to communicate with
customers and ask for it.
However, there are no specific provisions on how to implement it. The ISO10002
Customer Complaint Management System can help companies set effective
practices. I believe this standard can help establish a business efficiency and
efficiency of both customer complaint handling processes, and to use.
---------------------------------------------------------------------------------------------
由於顧客的喜好漸趨多樣化,銷售商品並非輕而易舉的事,企業若想永續經營,傾聽每位顧客的聲音,以及回應客戶的期待,這些都是不可或缺的。客訴就像一座寶山,反映出顧客的期待。要將抱怨當作是了解顧客需求的方法之一,充分運用在整體組織之中。近幾年,臺灣頻頻發生食品製造商等的醜聞,必須以此為借鏡,強化企業規範,早期發現問題,尋求解決途徑,而且必須要建立高度透明化的制度,將客訴問題作有效的管理,確保重要的資訊能直達企業的最高階層。活用ISO10002客訴管理系統的指導方針,企業便能有效率地導入有效的客訴應對管理系統。
ISO10002客訴管理系統,廣納國際間許多企業處理客訴的經驗而發展成型,提供企業處理客戶抱怨程序,是一個相當具有價值的參考指引,從規劃、設計、操作、維持與改善,都有完整的規範。無論組織的規模大小,屬性是服務業或是製造業,對像是一般通路的顧客或是電子商務的顧客,都能從其中得益。
ISO10002以客訴為主,如何解決客訴的標準程序,為了以顧客立場為主並迅速地處理問題、採一律平等對待的處理態度、不苛責受到投訴之對象並改善整體企業、探究客訴的原因並預防再次發生。ISO10002是國際標準化組織為客戶申訴處理制定的標準作業程序,為目前國際上最新且系統化的顧客服務管理體系。當中包括制定了客戶申訴處理的服務承諾與流程的規劃、設計及實際運作和持續改善。
ISO10002客訴管理系統是以系統化、一致性及禮貌的方法來應對客戶的不滿及投訴。良好的客訴管理系統是成功的企業管理和理解客戶需求的有效工具。臺灣近二年有金融壽險業者及電信業者導入ISO10002客訴管理系統並取得國際標準驗證,其中金融壽險業者除提供多項創新的附加服務、建立電話客服中心及專責申訴處理部門等多元的申訴管道,以健全完整的問題反應管道並主動追求服務改善的機會,以期更貼近客戶,積極傾聽客戶心聲,將客戶的聲音,轉化為企業進步的動力。
導入ISO10002之電信業者全面提升客戶服務,不但得到老客戶肯定,更得到新世代客群的支持。客服專線不僅有客訴標準作業流程、更提供消費者公開、透明的申訴管道,處理人員亦會主動告知並追蹤處理進度。以上二家企業足以證明,導入ISO10002客訴管理系統業者對消費者服務品質的負責與永續經營理念的貫徹與執行,實為國內各企業之最佳楷模及典範。
任何企業均無法讓所有顧客完全滿意,但是讓顧客對企業講『申訴』或讓他們對別人講 『壞話』,二者的後續效應及影響─差異極大。真正的重點是,企業該如何面對及處理這些客訴?過去大部份的企業均已導入ISO9001品質管理系統,在ISO9001的流程中,將處理抱怨定位為與顧客之間的溝通,在要求事項「顧客溝通」中,根據「顧客抱怨的回應」,明確訂出與顧客溝通的方法,並要求加以實踐。
但是,具體上應如何實施,並沒有明文規定。而ISO10002客訴管理系統可以協助企業訂出有效的實踐方法。相信此標準可以協助企業建立一個兼有成效與效率的客訴處理流程,並加以運用。